如果果园每天像这样给66个人写致歉信……

~为了回应6月6日在京东商城田甜果园购买腐烂山竹果后的一系列公关战,我写了一篇题为“6月6日购买腐烂山竹果打翻了五种社会舆论的瓶子”的文章,给京东和田甜果园一些在社交网络时代如何做危机公关的建议 许多读者和朋友都读过这篇文章。有些人认为他们说的很有道理。有些人认为石头的核心是吹牛。如果核心是京东还是田甜果园的售后服务,市场公关负责人能满意地处理这件事?事实上,新鲜的电子商务供应商在向顾客运送食物时遇到问题是正常的,尤其是山竹果,这种水果不容易保存。 作为一个拥有1000万粉丝的知名作家,刘浏在处理退货时似乎有一种意气风发的态度,不配合打开4箱商品。然而,从刘浏的角度来看,这是可以理解的。 但是,作为商品的销售者,田甜果园在处理退货和后续沟通的过程中犯了很多严重的错误,表现出售后服务经验不足和僵化的危机公关手段,最终一步步恶化了局面,给企业带来了很大的危害。 (6月6日的《我想要的是公平》在新浪微博上已经被阅读了300多万次,连续几条微博估计被阅读了数百万次,微信公众号上的阅读次数估计也是数百万次,还有其他媒体的报道。6月6日,京东商城抱怨京东商城要求退还所有黄色腐烂的山竹果,售后服务部门要求6月6日拍照并上传照片,以证明山竹果是根据公司规定被打碎的,而6月6日仅受理一起案件后拒绝合作 但是,360buy.com要求所有的照片都要在退货前拍摄。 结果,双方意见相左,最终导致了第一条微博的第六次发布。 “最后一根稻草 在@ 360buy.com订购的山竹果价格超过200英镑,但当我回到家时,发现它已经腐烂了。我要求退款,但不同意。 不建议在网上购买新鲜水果。这幅画和广告画一样漂亮。当你到家时,它像垃圾堆一样腐烂。 从这个角度来看,JD.com确实不如淘宝。到目前为止,淘宝上没有尚未解决的争议。 7月11日12: 32,田甜果园坚信要求客户按照售后服务规定合作打开所有包装是合理的。 我想66的想法是“我打开了2个盒子是坏的,另外2个盒子我不想再打开了,肯定也是坏的。” 此外,这次购物经历已经让我很难过。我仍然需要拍照、上传和等待验证。这真的很麻烦。我不想再惹麻烦了。我只想尽快归还所有的货物!“除了66岁的身份,她认为自己的要求会被对方满足,但京东的售后服务必须按照规定生硬地退回 这也告诉所有售后服务,当遇到困难的客户时,他们是否必须按照规定退货。你需要从另一个角度来看待这个问题吗?如果你买坏水果后心情不好,你会提出这样的要求吗?此外,两箱水果都是坏的,另外两箱一起装运很有可能都是坏的。 因此,我第一次惹怒刘流是由于售后服务人员的硬沟通以及未能从客户的角度看待问题。 我们公司的空调子几天前就坏了。我给h公司的客服打了电话。 当对方听到我说空的音调被打破时,售后服务运营商的音调突然发生了戏剧性的变化,变得对我非常焦虑和难过:“啊,我们非常抱歉,在一个炎热的日子里空的音调被打破了,给你带来了麻烦,但是别担心,我们会尽快来修理的 “我想投诉h公司的售后服务,因为这是它第二次倒闭 然而,当我从我的角度感受到售后服务专家极度焦虑的情绪和语气时,我突然发了脾气。 这是传统售后服务和互联网公司售后服务的区别。在顾客心理和服务体验方面,互联网公司确实缺乏。 无论是退货还是申请维修,顾客总是采取“挑毛病”的态度。 解决冲突的唯一方法是不要和有“找茬”心态的人争论,因为争论只会激怒他/她。 耶稣曾经说过:“不要和别人争论 释迦牟尼曾经说过,“仇恨永远不会停止。只有爱才能停止仇恨。” “所以误解不能通过争论来解决,而是通过互相同情来解决 对于售后服务人员来说,永远不要与客户争论,永远从客户的角度来看待问题,永远首先承认自己的错误。这是合格售后服务人员最基本的素养。 错误的沟通和失败的陈述更加激怒了刘天。果园售后服务第一次做错事情后,并没有完全激怒刘6,因为当她发布第一条微博时,她的语气很平静。 然而,我们已经看到66的第二个微博已经完全愤怒了。 " @果园每天都打电话要求全额退款 我回答说:反复沟通失败了。你让我打开一个包裹,我会再打开一个。你让我再打开一个包裹,我会再打开一个。照片上传后,与@京东客服反复沟通无效 我一在微博上说,我就会被退款。你存在是为了欺骗和欺负人吗?我不想要钱。我会把它花在微博上学习功课。 @京东将在那之后完全失去知觉。@不要每天都买果园。 “7月11日13: 51,一旦人们被激怒,他们一定会非常好斗。经过两天的争论,没有结果,66将在微博上发布这一体验,并在五分钟后收到售后服务部门的全额退款电话。 我想6号这个时候的心态是:“你太欺负人了。如果我不发推,你不会给我退款。如果你不知道我是名人,你就不会认出我。这次我一定会好好看看你!”面对彻底惹怒的66,明明知道对方的身份,京东、果园每天都乱七八糟 她开始通过各种关系堵住刘浏的嘴。然而,刘浏已经发了微博。作为名人和公众人物,她的“面子”比金钱和朋友更重要,所以她肯定会选择拒绝。 此时,7月14日,田甜果园官方微博竟然发了一条非常愚蠢的“世界上没有100%的完美,但有一颗追求完美的心”。读完这份声明后,如果我在六月和六月,我会非常生气,肯定会疯狂地反击,因为这份声明太愚蠢了!该声明主要阐述了三个方面的含义。第一是66个在售后服务过程中不配合拍照并在48小时内上传,所以一定不能通过检查(意思是66个不配合,导致不退款,果园也不每天负责?) 二是果园的最高管理者每天都非常重视它。他们检查了仓库,发现山竹果没有问题。第三,果园每天都很穷,年轻企业家值得同情。)这个愚蠢的声明是在7月13日11: 51之后写在6月6日的文章《我只想要公平》中的。然而,在7月11日、6月6日的一系列微博之后的两天里,果园里并没有每天真正真诚的道歉声明,这导致了这部“我只想要公平”大片的落幕,每天都把果园推到悬崖边。 如果我是田甜果园售后市场的负责人,我会在7月11日、6月6日一发布微博就写一封真诚的道歉信。我不会在9188彩票网站的几封回扣信中找任何借口,我会从6月6日的角度来看待这个问题。 我想写几个简单的字给你看:亲爱的刘浏老师,我们非常非常遗憾地得知你从田甜果园买的山竹果是黄色的,你很难还回去。 在这样一个大热天,你不能顺利地吃到美味的山竹果,真是令人失望。 虽然我是田甜果园的售后服务经理,但我也是网上购物的顾客。 我记得有一次我从电器制造商的网站上买了一个婴儿尿布。我交付的型号与我购买的型号不同,导致孩子使用时侧漏。我半夜起床换床单。我非常生气,要求退款。我还遇到了退货的麻烦。 所以我对你也有同感 我们的退货流程确实存在问题,因为流程设计不人性化,并且没有充分考虑到这样一个事实,即如果四箱水果中的两箱坏掉,剩下的两箱也不会更好。非常感谢您帮助我们发现退货流程中的漏洞,我们将立即纠正错误。 同时,我们的检验仓库发现同一批山竹没有变黄,这表明我们在运输过程中遇到了问题。因此,我们应该进一步优化冷藏链,以确保水果在运输过程中处于良好状态,以便您和所有果园客户每天都能吃到优质的新鲜水果。 我们是一群80后和90后的企业家。每个人都看过你的《蜗居》和《桂王与安娜》,他们非常喜欢并着迷于它们。 接下来,在您的监督下,我们将优化流程,尽快纠正错误,这样您就可以每天吃新鲜水果,写更多我们喜欢看的作品。 最后,我谨代表田甜果园的全体员工,再次向您表示诚挚的歉意。我祝我亲爱的老师永远幸福快乐!我以真诚的态度从客户的角度写了这封道歉信,所有人都承认这是公司的错误。我也同情66岁,并引起了同情。 谈论刘浏的作品时,要密切与她的关系。 因为每个作家都喜欢别人谈论他的作品。 我相信,如果她在6月6日看到这封道歉信,她不会再写“我想要的只是公平”的文章,也不会在以后引起更多的讨论。此外,她还会每天接受果园的退款,事情就此结束。 危机公关之所以成功,是因为它没有继续恶化事件,没有完全得罪一个大V,同时向消费者展示了纠正错误的诚意。 犯错是人之常情,但犯错是人之常情;犯错是人之常情,改正错误是人之常情。 请记住不要和别人争论。解决争端的最好方法是不争论。 我们应该真诚地对待我们的客户,并且总是从客户的角度来看待问题。 售后服务人员永远不应该指责客户错了,即使她真的错了。 售后服务人员和公关人员应该学会一点心理学,学会思考别人的心理。只有这样,他们才能在与他人交流时感到舒适。

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